Voor het in kaart brengen van de gastvrijheidsbeleving gebruiken we het concept van de klantreis … de opeenvolging van allerlei interactie-momenten die van belang zijn voor de beleving van een product of een dienst. De keten is zo sterk als de zwakste schakel; en vaak maken de eerste en de laatste indruk het verschil. Na kennis te hebben gemaakt met wat theoretische concepten gingen de studenten zelf aan de slag met het maken van een klantreis. Zij verdiepten zich in verschillende situaties: een bioscoop-bezoek, een voetbalwedstrijd of een concert van hun favoriete artiest. Als huiswerk brachten de studenten een bezoek aan het Haagse Plein. Opdracht: breng de klantreis in beeld van ‘een kopje koffie op het Plein’ en doe dit vanuit het perspectief van verschillende typen toeristen. We gebruikten hiervoor de Reizigers-typologie van het NBTC.

The customer journey is the complete sum of experiences that customers go through when interacting with a company and / or brand. Instead of looking at just a part of a transaction or experience, the customer journey documents the full experience of being a customer. It shows what the customer does, feels, experiences during all touchpoints.

It provides REAL customer insights and understanding … a basis for building strong customer experiences.